Customer journey mapping is het in kaart brengen van de stappen die een klant doorloopt vóór, tijdens en na een aankoop. Je onderzoekt bijvoorbeeld hoe iemand jouw bedrijf ontdekt, welke informatie die persoon zoekt, welke twijfels ontstaan en wat uiteindelijk tot een aanvraag of aankoop leidt.
Door deze klantreis inzichtelijk te maken, ontdek je waar kansen en knelpunten zitten. Zo kun je je website, content en marketing beter laten aansluiten op wat potentiële klanten op verschillende momenten nodig hebben.
Wat is een customer journey?
De customer journey, oftewel klantreis, is het volledige traject dat iemand bij jouw bedrijf doorloopt.
Die reis begint vaak al voordat iemand je bedrijfsnaam kent. Een potentiële klant heeft bijvoorbeeld een probleem, zoekt naar informatie en komt vervolgens via Google, een advertentie, social media, een AI-systeem of een aanbeveling bij jouw bedrijf terecht.
Daarna volgen mogelijk meerdere contactmomenten voordat iemand een beslissing neemt.
Deze contactmomenten worden ook wel touchpoints genoemd.
Voorbeelden zijn:
- een zoekresultaat in Google;
- een vermelding in ChatGPT of een andere AI-assistent;
- een Google Ads-advertentie;
- een bericht of advertentie op social media;
- een landingspagina;
- een review;
- een e-mail;
- een telefoongesprek;
- een offerte;
- contact met de klantenservice.
Welke fasen heeft een customer journey?
Een klantreis kan per bedrijf verschillen. Een veelgebruikte indeling bestaat uit bewustwording, overweging, aankoop en nazorg.
1. Bewustwording
In de eerste fase ontdekt iemand een probleem of behoefte.
Een ondernemer merkt bijvoorbeeld dat zijn website weinig aanvragen oplevert. Hij weet op dat moment misschien nog niet precies wat de oorzaak is.
Vervolgens gaat hij op zoek naar informatie. Dat kan via Google en SEO, maar tegenwoordig ook via YouTube, social media of een AI-systeem zoals ChatGPT of Gemini.
In deze fase is het belangrijk dat je bedrijf zichtbaar is met informatie die aansluit bij de eerste vragen van je doelgroep.
2. Overweging
De potentiële klant weet inmiddels beter wat het probleem is en gaat mogelijke oplossingen vergelijken.
Iemand kan bijvoorbeeld:
- verschillende websites bekijken;
- reviews lezen;
- prijzen vergelijken;
- cases bekijken;
- informatie opvragen;
- AI gebruiken om mogelijkheden of aanbieders te vergelijken.
In deze fase moet je website voldoende informatie geven om vragen en twijfels weg te nemen.
Denk aan duidelijke dienstpagina’s, veelgestelde vragen, praktijkvoorbeelden, reviews en informatie over je werkwijze.
3. Aankoop of aanvraag
De klant heeft voldoende informatie verzameld en wil actie ondernemen.
Dat kan een directe aankoop zijn, maar ook een offerteaanvraag, afspraak, telefoongesprek of inschrijving.
Maak deze stap zo eenvoudig mogelijk. Een onduidelijk formulier, onverwachte kosten of een ingewikkeld bestelproces kunnen ervoor zorgen dat iemand alsnog afhaakt.
4. Nazorg en klantbehoud
De customer journey stopt niet na een aankoop.
Na de aankoop of samenwerking ontstaan nieuwe contactmomenten. Denk aan klantenservice, uitleg over het product, evaluaties, onderhoud, nieuwsbrieven of een vervolgaankoop.
Een goede ervaring na de aankoop kan bijdragen aan klantbehoud en positieve reviews.
Wat is customer journey mapping?
Bij customer journey mapping zet je de volledige klantreis overzichtelijk op papier of in een schema.
Per fase noteer je bijvoorbeeld:
- wat de klant wil bereiken;
- welke vragen de klant heeft;
- welke kanalen worden gebruikt;
- welke contactmomenten er zijn;
- waar twijfels of problemen ontstaan;
- welke informatie ontbreekt;
- welke actie je wilt dat de klant neemt.
Hierdoor zie je beter waar je marketing goed aansluit en waar verbeteringen nodig zijn.
Waarom is customer journey mapping belangrijk?
Een customer journey map helpt je om marketing vanuit de klant te bekijken in plaats van alleen vanuit je eigen bedrijf.
Misschien besteed je bijvoorbeeld veel geld aan advertenties, maar komen bezoekers vervolgens op een pagina die onvoldoende antwoord geeft op hun vragen.
Of je bent goed vindbaar in Google, maar potentiële klanten kunnen moeilijk ontdekken wat jouw dienstverlening kost of hoe een samenwerking verloopt.
Door de complete klantreis te bekijken, kun je zulke knelpunten sneller herkennen.
Welke rol spelen Google en AI in de customer journey?
De klantreis verloopt steeds minder via één vast kanaal.
Iemand kan je bedrijf eerst tegenkomen in Google, daarna een vraag stellen aan ChatGPT, vervolgens reviews bekijken en uiteindelijk rechtstreeks naar je website gaan.
Daarom is het verstandig om niet alleen naar het laatste contactmoment vóór een conversie te kijken.
Ook eerdere contactmomenten kunnen invloed hebben op de uiteindelijke keuze.
Voor bedrijven betekent dit dat zichtbaarheid in zoekmachines, AI-systemen, social media en andere relevante kanalen steeds meer onderdeel wordt van dezelfde klantreis.
Hoe maak je een customer journey map?
Begin met echte informatie over je klanten. Gebruik waar mogelijk gegevens uit analytics, zoekgedrag, klantgesprekken, formulieren, reviews en vragen aan de klantenservice.
Vervolgens kun je stap voor stap de klantreis uitwerken.
Stap 1: bepaal je doelgroep
Beschrijf wie je belangrijkste klanten zijn en welk probleem zij proberen op te lossen.
Stap 2: bepaal de belangrijkste fasen
Breng in kaart welke stappen iemand doorloopt vanaf de eerste vraag tot en met de aankoop en nazorg.
Stap 3: verzamel de touchpoints
Noteer via welke kanalen iemand met je bedrijf in contact kan komen. Denk aan Google, AI, advertenties, social media, e-mail, telefoon en je website.
Stap 4: noteer vragen en twijfels
Bepaal per fase welke informatie iemand nodig heeft om verder te kunnen.
Stap 5: zoek naar knelpunten
Bekijk waar potentiële klanten afhaken of onvoldoende informatie krijgen.
Stap 6: verbeter de klantreis
Maak vervolgens gerichte verbeteringen. Dat kan bijvoorbeeld een betere landingspagina, duidelijker formulier, nieuwe FAQ, extra klantcase of betere opvolging na een aanvraag zijn.
Hoe meet je of de customer journey verbetert?
Een customer journey map is geen document dat je één keer maakt en daarna vergeet.
Controleer regelmatig wat er daadwerkelijk gebeurt. Kijk bijvoorbeeld naar:
- websiteverkeer;
- conversies en aanvragen;
- gebruikte landingspagina’s;
- zoekopdrachten;
- formulieruitval;
- klantvragen;
- reviews en feedback;
- terugkerende klanten.
Combineer cijfers met echte feedback van klanten. Analytics kan laten zien waar iemand afhaakt, maar een gesprek met een klant kan soms beter uitleggen waarom dat gebeurt.
Customer journey mapping als onderdeel van je online marketing
Customer journey mapping helpt je begrijpen hoe mensen jouw bedrijf ontdekken, beoordelen en uiteindelijk klant worden.
Daarbij gaat het niet alleen om je website. Google, AI-systemen, advertenties, social media, reviews, e-mail en persoonlijk contact kunnen allemaal onderdeel zijn van dezelfde klantreis.
Door deze contactmomenten samen te bekijken, kun je gerichter bepalen waar verbeteringen nodig zijn.
Meer leren over online vindbaarheid en de klantreis?
Wil je verder werken aan je online zichtbaarheid en marketingstrategie? Bekijk dan onze informatie over online vindbaarheid in Google en AI en ontdek welke stappen je kunt nemen om je bedrijf beter zichtbaar te maken.
0 reacties